主筆：廖爾摩斯

出品：設計大偵探

作為知識付費行業的頭部SaaS服務商，小鵝通誕生于2016年知識付費的元年。用吳曉波的話來說——在某種意義上，如果沒有小鵝通的適時出現，中國的知識付費不會是今天這樣的格局。這是因為SaaS產品獨特的商業模式降低了國內千萬知識創作者的創業門檻，讓他們可以快速、高效地創建自己的知識店鋪，他們只需聚焦于高質量的內容創作，知識就能變現，知識就能產生價值。

和上一期拆解小鵝通后臺設計不同，這一期對小鵝通的拆解，側重點是對小鵝通的商業模式、產品體系以及營銷場景做了全面深入的分析，這是一次升維，看上去和設計毫不相干，但其實每一個部分屬于產品設計。

一、導讀

1. 內容結構

小鵝通的產品拆解包含四個部分，分別是導讀、產品畫像、產品拆解和寫在后面的話，內容篇幅11779字，閱讀時間大概30分鐘。

2. 適讀人群

第一類，高級以上產品經理和B端設計師，通過對小鵝通的產品拆解，了解小鵝通的商業模式和產品體系，如果結合小鵝通的后臺設計去閱讀，則可以全面了解一個SaaS產品從頂層到表現層的設計邏輯，最終培養提升產品設計全局觀和商業設計思維。

第二類，SaaS產品和知識付費從業者，獲取一份專業、完整、有深度價值的SaaS競品設計參考。

3. 閱讀建議

在閱讀本篇拆解的時候，建議一邊瀏覽小鵝通的官網一邊體驗，其次建議詳細閱讀小鵝通的后臺設計拆解，才能對前端的設計理解更深。

二、產品畫像

1. 行業現狀

根據艾媒咨詢《2022-2023年中國知識付費行業研究及消費者行為分析報告》數據顯示，從市場規?？?，2022年中國知識付費市場規模達1126.5億元，預計2025年市場規模將達2808.8億元。從用戶規?？?，中國知識付費用戶規模在2022年底將達到5.27億人，比2015年的0.48億翻了11倍多。從行業發展趨勢看，中國知識付費平臺已形成相對穩定的變現模式，內容日趨多元化，從最初的專業化內容擴充至娛樂、社交類知識內容，垂直領域的知識付費平臺擁有了更多發展契機。

在SaaS賽道，根據艾瑞咨詢《2022年中國企業級SaaS行業研究報告》數據顯示，未來三年SaaS行業的增長與宏觀經濟恢復速度相掛鉤，在中性預期下，到2024年中國企業級SaaS市場規模將有望達到1201億元。

綜合兩份報告可以看出，未來三年，知識付費依舊是一個市場規模超過千億的市場，市場規模足夠大，用戶的服務需求依舊在增長，而經過7年的洗禮，知識付費行業才漸漸踏入行業生命周期的成熟期，還有足夠大的空間。小鵝通的賽道選擇，用吳曉波的話來說——趕上了好時候，命好！

2. 競爭圖譜

結合多份商業報告的信息調研，小鵝通無論是用戶規模（160萬）、知識產品數（2000萬）、還是終端用戶數（7.8億）都是行業第一，直接競爭對手有身后的創客匠人、略知、短書、格子匠等產品，但難以構成威脅，需要留意的是，像有贊、凡科其他賽道的頭部SaaS企業也通過品牌延伸推出了有贊教育、凡科教育等知識產品。

3. 產品介紹

小鵝通是知識產品與用戶服務的數字化工具，包含知識店鋪、企業直播、企業培訓、企微助手等多款產品，可以為有線上經營、商業變現、私域運營、用戶服務等需求的企業，提供一站式技術服務，助力企業完成數字化升級。根據官方數據顯示，截止到2023年2月，小鵝通注冊客戶數已經超過160萬，終端訪問用戶人數超過7.8億，是目前國內知識付費客戶數量最多、規模最大的SaaS產品。

4. 產品定位

一款知識產品與用戶服務的數字化工具 。

5. 商業模式

5.1 客戶細分

從官網數據看，小鵝通的客戶群體主要為B端企業，行業分布比較寬泛，比如教育機構、情感心理、職場技能、管理咨詢、出版傳媒、快消零售等，總之，覆蓋了擁有知識付費場景的各行各業。

5.2 價值主張

讓知識更有價值

5.3 渠道通路

小鵝通在初期的發展過程中，主要依靠服務頭部品牌向中長尾化擴張，這主要受益于天使投資人、知名自媒體大V吳曉波，隨后為十點讀書、張德芬空間等頭部自媒體獲得大量客戶。如今小鵝通的渠道推廣方式主要是全國各地的銷售代理，以及百度等SEM搜索引擎的優化，其次小鵝通在視頻號等公域平臺也通過打造高質量的直播頻道進行拉新引流。

5.4 客戶關系

小鵝通打造了訓練營、服務管家等用戶運營產品，創始人鮑春健也親自上陣每周連麥小鵝通各行各業頭部客戶，與客戶面對面溝通、交流、討論和分享，其次還有小鵝社區這樣的BBS版塊，不僅為用戶提供在使用產品過程中遭遇的bug、缺陷提交，技術團隊也是親自上陣和客戶溝通對接，用戶運營從內到外，系統，而且細致。

5.5 收入來源

作為一個SaaS產品，小鵝通的收入來源主要來自于新客戶的采購和老客戶的續費，其次還有面向商家提供系統培訓的訓練營這樣的變現產品。

5.6 核心資源

從2016年上線首個產品版本開始，小鵝通是知識付費行業的開拓者，伴隨著知識付費行業一起成長，擁有行業領先的經驗、用戶和數據積累。其次小鵝通的企業團隊有多名聯合創始人出自騰訊，騰訊也是小鵝通的投資商，小鵝通不僅擁有強大的產品設計騰訊基因，還有微信這塊肥沃的土壤。

5.7 關鍵業務

小鵝通擁有知識店鋪、企業培訓和企微CRM三大產品服務，其次還有為商家量身定制的課程培訓服務訓練營等產品。

5.8 重要合作伙伴

第一類，各行業頭部標桿客戶，在小鵝通初期正是利用這一巨大優勢向中長尾客戶擴張；第二類，各級別代理商，主要為小鵝通在各級城市進行銷售推廣。

5.9 成本結構

作為一個SaaS產品公司，對產品的研發投入和人力成本是最大的開銷。

6. 用戶畫像

由于沒有官方數據，我根據易觀千帆的用戶數據提煉出小鵝通終端用戶畫像。小鵝通的終端消費人群用戶畫像主要以男性居多，占比57.42%；從年齡分布看，24-30歲用戶人群占比70.55%，是主要的使用人群，其次是31-35歲用戶人群，占比9.69%；從用戶消費能力看，中等消費者占比39.99%，中高消費者占比24.91%；從地域分布看，三線城市和新一線城市占比最多，分別為22.95%和22.13%，其中廣州市最多，其次為北京和上海。

7. 核心團隊

從小鵝通官網公布的高管團隊介紹數據分析，小鵝通是一家充滿了騰訊基因的創業公司，包括創始人CEO鮑春健在內的多名聯合創始人和高管都出自騰訊，擁有多名T3級別的騰訊高級工程師負責把控產品研發，還有GE通用電氣等知名全球企業海歸高管，團隊陣容可謂非常豪華。

8. 發展歷程

2016年12月，在為吳曉波開發產品系統的基礎上，誕生了小鵝通首個版本；

2017年3月，客戶量開始快速激增至十萬級，獲得喜馬拉雅A輪融資；

2019年12月，小鵝通獲得好未來1億元B輪融資；

2020年10月，小鵝通獲得騰訊數億元C輪融資，同時升級為以知識產品與用戶服務為核心的技術服務商；

2021年6月，小鵝通完成1.2億美元D輪融資，擁有超過160萬注冊客戶，覆蓋7.8億終端用戶。

9. 小結

從這個部分可以看出，小鵝通所在的知識付費行業，市場空間大，用戶的服務需求依舊在增長。而小鵝通作為知識付費賽道的元老級選手，通過多年的沉淀和積累，已經穩居知識付費+SaaS這個賽道的龍頭老大，他們下一步等待的，除了那魂斷夢牽的上市鐘聲，就是成為一個最值得信賴的技術服務商（企業愿景），讓知識更有價值（企業使命）。

三、產品拆解

1. 知識付費

知識服務包含了小鵝通的6個知識產品，這是小鵝通實現商業變現最重要的方式。其次為了對小鵝通的產品設計理解更透徹，我把小鵝通針對私域運營5大場景設計的營銷方案也做了細分拆解。

1.1 知識產品

「知識產品」是指小鵝通為商家提供的知識付費產品，從小鵝通官網觀察，知識店鋪、鵝直播和企微CRM是這個產品最核心的服務。

1.1.1 知識店鋪

「知識店鋪」可以理解為小鵝通為客戶提供的最基礎服務，以「一分鐘擁有自己的知識店鋪」為核心賣點，幫助商家快速搭建店鋪。

1.1.1.1 核心賣點

1.1.1.1.1 一分鐘搭建店鋪

從小鵝通的后臺體驗中，可以看出SaaS產品的上線速度確實非?？?，只需要完成基礎的信息設置，綁定商家的公眾號、支付賬號信息等就可以上線公眾號H5版本，操作門檻確實非常低。

1.1.1.1.2 滿足全經營閉環場景

從這個賣點可以看出，小鵝通提供的不僅僅只是一個知識工具。商家從公域引流后，沉淀到小鵝通產品，平臺不僅支持各種形式的知識產品和運營工具，還為商家提供裂變、促銷、銷售CRM等豐富的營銷轉化工具。在用戶運營環節，商家可以對用戶進行貼標簽分類，針對用戶數據及時做出運營調整，最終形成私域流量，沉淀高忠誠用戶。

細節偵查

小鵝通的這套產品運營設計結構其實具有很強的普適性，簡單、高效又能形成閉環，可以應用到多種SaaS產品的設計中。

1.1.1.1.3 多種內容變現方式+互動工具+營銷玩法

小鵝通為什么能應用到多種行業，這三個賣點正是吸引客戶采購的原因之一。從后臺的內容形式看，小鵝通支持視頻、音頻、圖文、電子書、AI互動課、專欄、訓練營和會員7種類型，幾乎覆蓋了知識付費場景中所有常見形式。其次還有打卡、考試、練習、作業本、題庫、證書、表單、活動管理、隨堂檢測、測試活動等多達11種工具，以及覆蓋分銷推廣、拉新引流、付費轉化和促進復購的多種營銷工具。

1.1.1.2 體驗小結

天下武功，唯快不破。對于一個知識商家來說，受夠了傳統軟件服務商定制化長周期開發的痛點以后，面對SaaS產品又快又便宜的付費模式，不僅可以快速上線驗證商業模式，還能降低設計開發風險。不過我個人認為小鵝通現在已經沒有必要以“快”為核心賣點，作為行業老大，它已經不需要向用戶證明自己有多快，而是把行業第一、行業先驅等類似的詞語徹底植入用戶的心智。

1.1.2 鵝直播

直播作為當下最火爆、轉化最快的傳播方式，和知識付費產品有天生的契合場景。從官網、后臺結構的權重也可以看出，這個被官方定義為微信生態內私域直播利器的功能，也是整個產品的核心之一。

1.1.2.1 功能價值

鵝直播是客戶在銷售端引流、激活、變現的重要工具，同時也是影響客戶決定是否采購的核心標準之一。

1.1.2.2 核心賣點

1.1.2.2.1 直播一站式解決方案

小鵝通以為客戶提供“私域直播一站式解決方案，覆蓋直播全流程”為核心賣點，幫助客戶從多平臺引流獲客、高效直播、營銷轉化，最后再到數據分析，提供一整套完整的解決方案。

1.1.2.2.2 多渠道引流獲客

所謂多渠道引流獲客，主要是幫助商家打通視頻號、抖音、快手等公域平臺，實現一站式直播，全平臺覆蓋，從而提升直播效率，實現精準的引流獲客。小鵝通的后臺，甚至還提供轉播（授權直播給其他平臺商家）和拉流（像采集新聞一樣采集直播內容）這些特色功能，幫助客戶解決直播場景的各種問題。

1.1.2.2.3 多種互動開播方式

雖然用戶只是通過一個手機屏幕觀看直播，甚至對于產品設計師來說，直播畫面的設計空間只有750*1624px的大小，但就在這寸土寸金的空間里，小鵝通也玩出了很多花樣。比如為商家提供了多種個性化的直播傳播形式，多媒體、PPT課件、白板、桌面分享等，甚至連直播連麥等待時候的留白畫面都可以設置。

1.1.2.2.4 多樣直播營銷互動

小鵝通為商家在直播間提供了多種營銷互動工具，比如抽獎、紅包、達人榜等常見功能，幫助商家快速激活轉化，不過最讓我驚艷的是在直播的「運營設置」版塊，商家不僅可以設置圈子引流（小鵝通用戶留存的一個核心功能），還可以在直播間招募推廣員、分配CRM跟蹤線索等，這對用戶的銷售轉化有極大的幫助。

1.1.2.2.5 實時分析直播數據

這是一個非常驚艷的功能，因為它可以幫助商家一鍵生成直播數據可視化大屏，實時展示直播人氣、觀眾、帶貨等數據，滿足多場景數據展示需求。其次小鵝通還為商家提供直播深度診斷等增值服務，幫助商家實時復盤，提升用戶的轉化率和復購率。

1.1.2.3 體驗小結

只有在后臺親自體驗過小鵝通的直播功能，才能感受到小鵝通直播的完整和細致。從前端的產品賣點介紹來看，對我而言，沖擊不夠，似乎還有點意猶未盡，就如同我在直播功能體驗小結中總結的——如果不親自體驗，我根本沒法想到一個直播需要考慮設計這么多功能，拉流、轉播、招募推廣員，這簡直把用戶需要的功能需求都提前設計和規劃好了，對一個運營者來說，對店鋪和用戶的運營效率提升太有幫助了。

1.1.3 鵝圈子

圈子的定位是微信生態的私域社群運營好幫手，這是一個對標「知識星球」APP的功能，以微信小程序的客戶端運營，非常方便。

1.1.3.1 功能價值

鵝圈子作為一個社群工具，主要是把幫助商家提升用戶活躍度，沉淀高質量內容，最終幫助商家打造一個高品質的學習型社群，提高學員的忠誠度和留存率。

1.1.3.2 核心賣點

1.1.3.2.1 高質量的內容互動氛圍

從這個賣點看出，鵝圈子是針對社群運營量身定制的產品，解決商家的學員在購買課程后無法沉淀高質量內容、社群運營效率低的痛點。

1.1.3.2.2 高效率的社群工具

鵝圈子的玩法非常豐富，不僅有社群打卡、排行榜、勛章、成長任務等常見功能，還能加入商家的課程、產品，實現高頻曝光和觸達，幫助商家提升付費轉化。

1.1.3.2.3 打通企微生態

這是鵝圈子最核心的賣點，也是最大的產品優勢。通過打通企微生態，以微信小程序的客戶端，不僅能在微信生態高效使用，還能方便客戶使用，真正實現私域社群的管理助手。

1.1.3.3 體驗小結

如果和知識星球相比，我覺得鵝圈子在功能和產品體驗上已經不遜色知識星球。在打通企微生態以微信小程序客戶端運營以后，我覺得簡直就是一個Buff加成，方便、高效、無需下載，而且還能直接加入商家的課程，把銷售場景植入圈子，讓轉化隨時實地都可能發生?？傊?，如果這個產品獨立出來，加上一個好名字的話，我覺得足夠可以和知識星球扳手腕。

1.1.4 企微CRM

企微CRM的定位是融合店鋪和企微數據的銷售管理工具，這個功能也是作為小鵝通產品宣傳的核心功能之一。

1.1.4.1 功能價值

企微CRM在用戶的激活、留存和變現階段都發揮了非常關鍵的作用，特別是擁有銷售團隊的知識商家，通過企微CRM強大的功能，可以實現高效的銷售轉化。

1.1.4.2 核心賣點

1.1.4.2.1 知識店鋪和企微數據連通

企業微信作為微信私域運營非常重要的工具，小鵝通實現了知識店鋪和企業微信的數據互通，這樣設計的最大意義是把原本孤立的兩個系統連接起來了，對商家來說，簡直如有神助。比如在引流階段，可以設置不同的企微二維碼，在用戶剛關注企微的時候，商家就了解用戶的信息來源渠道，快速高效分配CRM銷售，實現激活轉化。而用戶在小鵝通平臺所訪問的所有軌跡、行為，CRM銷售都能第一時間獲取數據，從而實現高效溝通、快速成交。

1.1.4.2.2 用戶統一管理/獲客雷達/CRM畫像

小鵝通應用在企業微信配置好以后，不僅可以實現用戶數據的統一管理，而且就在企業微信的聊天工具欄就能了解用戶的學習行為、訪問軌跡和詳細信息，助力銷售直擊用戶痛點。

1.1.4.3 體驗小結

企微CRM是我在深度體驗完以后讓我堅定未來會采購一套小鵝通系統的最大動力，因為它滿足了我在用戶運營中遇見的所有問題，我更本不用再去翻和粉絲的聊天記錄就能知道他最近在看什么課程、在學什么知識，我能和他隨時保持同頻，實現高效的溝通和轉化。

1.1.5 企業培訓

企業培訓在小鵝通官網并沒有詳細的介紹，但在小鵝通的官方PPT介紹中，這個產品是小鵝通三大核心服務產品之一。企業培訓主要是面向企業客戶，結合企業微信提供一站式企業內訓的數字工具，讓企業內訓變得更加簡單高效。小鵝通的產品使用場景延伸到企業培訓，幾乎沒有技術門檻，其次也能覆蓋更廣的用戶人群，不給其他競爭對手留下機會。

1.1.6 小鵝通開放平臺

小鵝通開發平臺簡稱為小鵝云，面對一些擁有特定需求的客戶，標準化的SaaS產品難以滿足，所以小鵝通打造了小鵝云開放平臺，它不僅能幫助小鵝通實現更高利潤的商業變現，還能進一步吸引第三方伙伴參與到小鵝通的生態共建中，為商家賦能。

從官網拆分的場景看，小鵝云主要為商家提供全場景數據打通方案、數據遷移解決方案、全終端店鋪開店和定制化服務解決方案。通過提供標準的開放API，支持與其他平臺進行數據打通，從而更好地運營用戶，支撐業務決策，實現精細化運營。

1.2 私域運營

私域運營并不是產品，它的本質是通過五個場景告訴客戶小鵝通能解決的五大痛點，拆解這個部分的內容可以有助于我們理解小鵝通這個產品的實際應用場景。

1.2.1 公域引流

隨著公域流量紅利的消失，在流量越來越貴、成本越來越高的今天，對于每一個從公域池吸引流量的商家來說，都面臨著經營成本高、用戶流失高、有效沉淀難等痛點，所以如何從公域把用戶轉化到商家的私域流量池，至關重要。

小鵝通在這個場景營銷中，主要以「鵝直播」這個產品幫助商家把知識店鋪和視頻號/抖音/快手的公域流量充分連接，從公域引流到私域留存，覆蓋了所有場景，無論是是直播還是短視頻，都可以幫助商家把流量匯總到私域，從而降低成本、減少流失。對商家來說，能實現多平臺的公域引流可以解決分散經營的痛點，高效轉化。

1.2.2 營銷轉化

小鵝通給「營銷轉化」設定的簡介是——構建引流獲客與交易轉化的營銷閉環。從這個場景，可以看出小鵝通在營銷方面為商家設計了非常強大的武器庫。

從全渠道獲客、交易轉化、效果分析到增長裂變，幫助商家構建品牌營銷閉環，提供全鏈路營銷的解決方案。在后臺的設計拆解中，小鵝通的營銷工具就給我留下極其深刻的印象，分銷推廣支持按機構和個人兩種場景，付費轉化提供「邀新拼團」和「階梯拼團」等多種模式，就連優惠券都設計了「通用優惠券」、「專屬優惠券」和「員工優惠券」三種類型。對于一個商家的運營來說，提供了太多高效、便利的武器。

1.2.3 知識付費

「知識付費」的頁面圍繞內容、服務和互動三個環節進行設計。首先小鵝通支持多種內容生產形式，在上面我們提到過，小鵝通覆蓋了市面上最常見的內容形式。其次在用戶服務環節，支持多種形式的知識服務，比如專欄、訓練營、考試等。最后在互動體驗環節，利用小鵝圈、活動等工具幫助商家與用戶高效連接，共創知識價值。

1.2.4 社區運營

從「社群運營」頁面的內容可以看出，「鵝圈子」在小鵝通的產品拼圖體系里越來越重要，因為它是為社群私域管理量身定制的。小鵝通在這個場景中為用戶提供全方位社群運營解決方案，從內容運營、互動玩法、私域觸達到社群表現，覆蓋整個社群運營的發展階段，幫助商家解決社群運營效率低、社群變現難、優質內容無法沉淀的痛點。不過對我而言，我覺得小鵝通社群最吸引商家的一個點是我上面提到的——讓交易隨時隨地可以產生，這才是這個功能最大的魅力。

1.2.5 品牌運營

如果一個外包公司正在思考為什么訂單越來越少這個難題，那么當你瀏覽到「品牌運營」這個場景的營銷內容，你就知道原因了。小鵝通作為一個支持多終端落地的平臺，可以為客戶提供全渠道、全場景的私域品牌建立，簡而言之，不僅僅是微信生態的公眾號、H5官網、小程序，還有PC端的品牌官網（支持綁定獨立域名訪問），這對商家來說，采購一個小鵝通就能一勞永逸，解決全終端品牌運營的難題了。極致、高效，還便宜。

1.2.6 體驗小結

從這五個場景的營銷內容設計中，可以看出，小鵝通覆蓋了知識創作者在創業和運營階段眾多場景。無論是面對公域引流分散的痛點，還是缺乏專業完善的營銷工具，抑或是提升社群運營效率高效的手段，小鵝通的產品都能契合和應對。如果你在思考如何理解「以場景為中心」的設計，這五個場景的設計，值得你細讀和深究。

1.3 定價體系

作為一個SaaS產品，小鵝通的產品分為標準版、專業版和旗艦版。標準版定價5299元/年，滿足店鋪搭建與內容變現需求，實現基礎知識服務閉環；專業版定價8999元/年，深度鏈接公域與私域，實現完整知識服務與用戶運營閉環；旗艦版定價19999元/年，可享受小鵝通產品所有完整功能，實現品牌商業一體化精細運營閉環。

拓展閱讀

關于小鵝通的定價，在吳曉波《一只小鵝是怎樣被養肥的》一文中，曾經提到過這樣的插曲。吳曉波把他的好朋友十點讀書推薦給老鮑，老鮑最終收了5000元的系統使用費，最終這個價格也成為了小鵝通基礎版的參考價。

1.4 小結

從這個版塊看出，小鵝通無論是知識產品類型還是應用場景，都已經非常豐富。也許初期小鵝通確實只是一款知識工具，但隨著在知識付費行業的深入，以及充分鏈接了企微生態以后，小鵝通已經具備了多重屬性，不再是單一的知識工具，而是一個擁有完整體系生態的知識平臺。

2. 內容服務

內容服務是小鵝通在用戶運營側所設計的服務，包括小鵝通訓練營、服務管家、小鵝社區和公益計劃等，主要提升用戶活躍度和留存率，幫助商家快速上手小鵝通產品和提供精細化的運營指導服務。

2.1 小鵝通訓練營

訓練營是面向店鋪創始人和運營者量身定制的課程培訓，主要解決客戶在運營店鋪中遇見的各種問題，包括店鋪搭建、裝修、私域引流等技術方面的難題，以及通過小鵝通知識生態認識更多的同行，學習其他人的運營技巧。

2.1.1 服務價值

訓練營不僅是小鵝通激活客戶的絕佳方式，而且通過專業系統的運營培訓可以幫助客戶高效運營，讓小鵝通從工具屬性上升到平臺屬性，最終和平臺深度捆綁，延長客戶的生命周期，完成SaaS產品賴以生存的KPI——續費。

2.1.2 核心賣點

2.1.2.1 系統化培訓+社群化學習

訓練營是一個動態的服務，和傳統的課程學習模式相比，不僅可以學習專業的知識，還可以通過社群鏈接更多優秀的同行，與各領域專家活動討論。小鵝通擁有1600萬+商家資源，經過多年的行業積累，儼然從一個技術服務商成了行業專家，這也是頭部SaaS產品發展的一大特點，在某個行業不斷深究，你就能成為行業專家。

2.1.2.2 階梯式設計

小鵝通的訓練營呈階梯式遞進，分為標準營、專業營和旗艦營，面向的用戶群體主要為企業創始人、店鋪負責人和運營操盤手，課程的側重點也各有不同，給用戶多重選擇。

迭代建議

小鵝通訓練營頁面關于訓練營內容的呈現上不符合用戶瀏覽習慣，一般用戶瀏覽頁面的時候，默認為從左到右的服務是從低到高、從簡單到困難，而小鵝通恰好相反，所以給了我一個錯覺，左邊是最便宜、最入門的產品。

2.1.3 體驗小結

從訓練營服務可以看出，要做好一款SaaS產品，絕不僅僅只是在用戶體驗和技術方面的專研，對行業的專研和探究更是重中之重，只有你成為了專家，這才是客戶購買你的理由。

2.2 對話標桿

「對話標桿」是小鵝通創始人兼CEO老鮑打造的一款官方品牌直播節目，旨在搭建與客戶的深度交流場景，通過邀請各行各業頭部客戶代表分享可復制的小鵝通運營方法，拆解前沿實戰案例，與客戶共創優質內容，助力新老客戶共同成功。

從2021年6月23日上線首期到最新的第233期，老鮑通過這233次1V1的直播交流，不僅可以和自己的客戶面對面溝通，了解他們真實的運營情況，還能通過高質量的內容分享為平臺傳播引流，最終打造了一款極具特色的SaaS行業標桿直播節目。這真符合吳曉波對老鮑的描述——他是一位偏執型的創業者，也許還可以再完善一下——他是一位偏執型的創業者，還是一位更努力的CEO。

2.3 服務管家

SaaS不是賣產品，而是賣服務，所以在客戶從采購到使用再到續費（or流失）的生命周期里，服務管家扮演了一個非常重要的角色。

2.3.1 服務價值

服務管家是小鵝通實現用戶留存的最關鍵方式之一，如果沒有完善周全的售后服務，客戶會在產品使用的過程中隨時流失。

2.3.2 核心賣點

2.3.2.1 全生命周期1V1陪伴式服務

從小鵝通的服務流程看，平臺把客戶的服務周期拆分為四個階段，分別是交付期、成長期、成熟期和復購期，以1V1的陪伴式服務為主，為商家提供針對性、體系化的運營服務。由于只是申請了免費體驗的權限，所以未能作為一個正式商家享受這個服務體系的權益，不過可以看出，小鵝通在服務這個環節的顆?；浅＜?，對商家來說真的非常有吸引力。

2.3.2.2 “運營顧問式”服務+運營指導+面對面交流

在客戶運營的環節，小鵝通以商家成長目標為導向，提供「運營顧問式」的服務、從入門到進階的運營指導甚至還有面對面的交流溝通，幫助客戶從0到1搭建自己的知識店鋪。這樣的服務內容，不僅考慮完善，在前期的銷售場景中，很容易讓客戶產生共情，最終快速轉化。

2.3.2.3 趨勢共享，引導客戶把握行業風向

小鵝通不是單純的知識工具，而是成為了一個沉淀上千萬知識商家的大平臺，通過精準、全面的數據沉淀和分析，最終提煉了知識付費行業的行業趨勢、用戶習慣、偏好行為等數據，最終這些數據又可以賦能給平臺的商家，讓他們在內容和運營側及時做出調整，滿足用戶的需求。對一個知識商家來說，這樣的行業信息可以有效避免閉門造車，提升運營效率。

2.3.3 體驗小結

SaaS的本質是續費， 但續費的本質是服務。如果不去拆解小鵝通的服務體系，我們也許就認為SaaS服務就是一個售后電話或者企業微信，但拆解完以后，你就會發現，原來一個完善、專業的服務體系是這樣設計。略微遺憾的是，我還沒全面體驗過，所以無法做過多描述，只能從官網的賣點來拆分。

2.4 版權保護

版權是知識商家的命脈，如果一個商家辛辛苦苦創作的內容被其他人盜版販賣，那么這個生態就會嚴重損害。在拆解小鵝通的后臺時候，我對版權保護的功能就記憶深刻，不僅提供多種防盜版設置（防錄屏跑馬燈、文字/圖片水印、終端設備限制等），還提供非常完善的維權體系（提供了各大平臺的投訴指引方式）?？梢哉f，為了讓商家放心地使用小鵝通，在版權保護這塊，小鵝通投入了非常大的技術精力，為商家的運營保駕護航。

2.5 小鵝社區

社區作為一個用戶留存的重要方式，小鵝社區卻顯得與眾不同。就像老鮑在小鵝通官方PPT介紹里寫到的——小鵝通是一個被客戶引導設計的產品，是客戶提需求，我們完善，然后一步一步走到今天的。

在小鵝通的社區，除了用戶發起的產品設計需求，你幾乎看不到其他內容。這簡直就是小鵝通產品的需求池，甚至不需要產品經理去規劃，從社區這個版塊就能第一時間看到用戶在使用產品過程中所遇到的問題、bug、缺陷等。而通過小鵝通官方技術、產品的回復，又讓用戶產生了和平臺的親近感，它并不是高高在上的肥鵝，而是在你為你提供無微不至服務可愛的小肥鵝。

細節偵查

小鵝社區有一個非常友好的體驗，那就是當用戶發起一個需求新增的時候，其他用戶可以進行投票，內容為「我也需要」和「暫不需要」，這個細節不僅可以讓其他用戶有參與感，而且還能從投票數據觀察出需求的輕重緩急，從而調整合理的需求排期。

2.6 公益計劃

在特勞特《品牌22律》一書中，第五條是公關定律——品牌的誕生依靠的是公關，而非廣告。公益計劃版塊的意義，正是如此。

從小鵝通公益計劃內容看出，他們不僅為公益組織提供標準版免費店鋪的使用，還提供運營人才線上免費培訓，旨在幫助公益機構降低服務門檻，通過知識付費的場景，加快公益組織的服務效率，實現“科技助力每個孩子成才”的美好愿景。

2.7 小結

從這個版塊我們可以看出，小鵝通在用戶留存和運營階段可謂傾其所有。不僅有短頻快的訓練營系統化培訓、1V1陪伴式的服務管家，甚至連創始人老鮑都親自上陣，和用戶0距離溝通、聊天、種草和分享，這真的讓人感到這家公司不只是偏執，而是比其他競爭對手努力10倍。也許對企業的發展來說，選擇很重要，但是多數競爭，只是拼努力就能干掉80%的對手。

3. 設計總結

3.1 內容層

小鵝通的知識產品可謂是覆蓋了知識商家的多個運營場景，無論是公域引流、營銷轉化、知識付費還是品牌運營場景，小鵝通的都設計了直播、圈子、企微CRM等對應產品，足以幫助商家解決在店鋪運營中的各種難題。其次在用戶留存環節，小鵝通打造了短頻快的訓練營以及創始人親自上陣的直播節目，利用自身積累的優勢賦能給商家，幫助商家成功，拉長用戶生命周期。小鵝通的產品內容層，專業、完整、系統、嚴謹、細致，而且每一個模塊都能形成閉環，值得深度反復學習。

3.2 營銷層

我對小鵝通的產品賣點做了非常細致的拆分，比如私域運營的五個場景，無論是面對公域引流分散的痛點，還是缺乏專業完善的營銷工具，抑或是提升社群運營效率高效的手段，小鵝通的產品都能契合和應對。對我啟發更大的是，在這五個場景的每一個環節你都能發現它能形成獨立的小閉環，比如營銷轉化這個場景，從全渠道獲客、交易轉化、效果分析到增長裂變，小鵝通是以提供全鏈路營銷解決方案的閉環思路來設計。我沒有官方的銷售轉化數據，但從體驗者的角度出發，這些營銷方式和內容都深深吸引我，而不是當我剛進入某個SaaS產品的官網，右下角的聊天機器人就在千方百計索要我的電話號碼——給了你，又有什么用呢？

3.3 運營層

吳曉波在《內容創業的下半場風口在“服務”》一文中提到，過去我們以為知識付費就是通過某個名人或者大V對知識的單向輸出，但經過7年的實踐，知識付費并不是傳授知識本身那樣簡單，而是教導用戶如何把知識轉化為生產力的過程。他把小鵝通的訓練營比喻為產品與服務的結合體，是內容生產者和用戶雙向奔赴的過程，并用真實的課程數據向知識付費從業者介紹他的優勢。足以見得，要服務好客戶，技術是基礎，創新是增量，而運營才是保障。

四、寫在最后面的話

如果你有關注我，相信你覺得我肯定是瘋了，因為我才把小鵝通的后臺設計拆解完，那篇拆解整整寫了41,103字，那么為何還要繼續拆解小鵝通？這是因為上一篇的拆解，主要聚焦于小鵝通的后臺設計，也就是為運營者提供管理、發布內容的后臺?？梢哉f，用戶視角更多是初級產品經理以及UX設計師。

但這一篇拆解，則是從小鵝通的頂層開始梳理，你會發現內容仿佛和設計毫不相干，但其實這是一個維度的提升，從更宏觀的視角去拆解小鵝通。而如果你結合上一篇的后臺設計拆解去體驗小鵝通，你會發現原來一個SaaS產品的設計，是從商業層開始推動，然后再逐級遞進，最終通過視覺層呈現給用戶。

加上小鵝通的后臺，這是一次工作量、難度巨大的產品拆解，但在我最終把它拆解完以后，我感覺從未如此深刻地理解SaaS產品的設計，仿佛是去了一趟深圳市南山區科興科學園一樣，見到了偏執型創業者老鮑本人，聽他述說完這7年來的產品設計故事以后，對老鮑說——感謝你們，設計了這款改變知識付費行業的產品，而我，目標就是把這款產品的設計拆解分享給更多的SaaS產品設計師和從業者。

參考文獻：

小鵝通官方網站

小鵝通品牌手冊

2019知識付費內容分銷白皮書

易觀千帆-小鵝通APP數據分析

知識付費用戶達5.27億，內容創業的下半場風口在“服務” | 品牌新事

吳曉波：一只小鵝是怎樣被養肥的

艾媒咨詢｜2022-2023年中國知識付費行業研究及消費者行為分析報告

《2020中國知識付費行業圖譜》發布，讓你一圖了解知識付費產品分類和平臺有哪些

Powered by Froala Editor